Μάθετε πως να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα Social Media

Μάθετε πως να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια στα Social Media

Οι περισσότερες εταιρείες που σέβονται την “εικόνα” τους έχουν επενδύσει στην προβολή τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δημιουργώντας εταιρικούς προφίλ/ λογαριασμούς (accounts) ώστε να προσεγγίσουν το κοινό στο οποίο απευθύνονται! Όλοι ξέρουμε πως ένας από τους πιο βασικούς στόχους του social media marketing είναι και το engagement.

Ας υποθέσουμε ότι βρίσκεστε σε μια έντονη χρονικά περίοδο κατά την οποία “τρέχετε” μια καμπάνια, προβάλετε τα προϊόντα ή/ και τις υπηρεσίες σας μέσω των επαγγελματικών ή εταιρικών σας προφίλ σε ορισμένα social media networks και έρχεται η στιγμή που λαμβάνεται notification ότι έχετε λάβει νέο σχόλιο σε πρόσφατη δημοσίευση σας. Το μήνυμα όμως, στην περίπτωση αυτή, είναι αρνητικό και σας έχει επισημάνει (tag) ένας θυμωμένος πελάτης.

Πως το αντιμετωπίζετε;

Ίσως να είστε ένας καλά εκπαιδευμένος manager, ή υπεύθυνος για να διαχειρίζεστε τα social media accounts της δικής σας μικρο-μεσαίας επιχείρησης. Ανεξάρτητα τις συνθήκες κάτω από τις οποίες λάβατε το αρνητικό feedback, πέπει σίγουρα να μείνετε ήρεμοι, να σκεφθείτε και να αποφασίσετε πως θα κινηθείτε.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να διαχειριστεί κανείς μια αρνητική κριτική, αλλά όταν πρόκειται για τις επιχειρήσεις, τα αρνητικά σχόλια γίνονται ακόμα πιο σημαντικά, όχι απαραίτητα αρνητικά, αντιθέτως θα μπορούσαν να ενισχύσουν  το ίδιο το brand της επιχείρησης σας!

Οπότε τι κάνετε σε περίπτωση που λάβετε κάποια αρνητικά σχόλια; Τα διαγράφετε; Ανταποκρίνεστε ή τα αγνοείτε; Να θυμάστε ότι η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών μέσα από τα social media δεν θα πρέπει να διαφέρει από την αντίστοιχη αντιμετώπιση σε ένα πραγματικό κατάστημα ή επαγγεματικό χώρο.

Βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε

Διαβάστε τα σχόλια προσεκτικά!
Πως μπορείτε να βοηθήσετε να λυθεί το πρόβλημα;

Τραβήξτε ένα screenshot!
Είναι μια καλή ιδέα να το κρατήσετε ως αρχείο σαν ντοκουμέντο καθώς μπορεί να χρειαστεί για εκπαιδευτικούς σκοπούς μοιράζοντας το με κάποιον συνάδελφο που μπορεί να αντιμετωπίσει και εκείνος/-η μελλοντικά.

Μην το διαγράψετε!
Κρατήστε τη διαφάνεια που σας χαρακτηρίζει. Διαγράφοντας τα αρνητικά μηνύματα αντί να τα διαχειριστείτε, δίνει την εντύπωση ότι κάτι έχετε να “κρύψετε”.
Σε πολύ ειδικές περιπτώσεις ίσως χρειαστεί να τα διαγράψετε, αν βρείτε σχόλια υβριστικά, ρατσιστικά, χρησιμοποιήστε την κρίση σας

Μην καθυστερείτε!
Η επικαιρότητα είναι το κλειδί!
Οι περισσότεροι χρήστες κοινωνικών δικτύων περιμένουν να βρουν ανταπόκριση εντός μιας ώρας. Αν χρειαστεί, κάντε follow up με το αντίστοιχο τμήμα ώστε να δώσετε μια σαφή και ικανοποιητική απάντηση χωρίς παρορμητισμό και επιπολαιότητα.

Μείνετε ψύχραιμοι!
Ετοιμάστε την ανταπόκριση σας.
Να θυμάστε τα βασικά μιας καλής εξυπηρέτησης πελατών. Η ανταπόκρισή σας στο αρνητικό σχόλιο θα κριθεί, όχι μόνο από τον χρήστη που έδωσε το feedback, αλλά και από τους υππόλοιπους followers.

Ανταποκριθείτε!
Δημοσιεύστε την απάντηση σας.
Αν είναι εφικτό, προβείτε σε μια ευγενική “απολογία” και μια ικανοποιητική απάντηση που θα λύσει το πρόβλημα του δυσαρεστημένου χρήστη-πελάτη. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε ένα “ευαγγελιστή” του brand σας.

Μείνετε σε εγρήγορση!
Συγχαρητήρια! Μόλις διαχειριστήκατε το πρώτο σας αρνητικό σχόλιο/ feedback στα social media. Το ότι τακτοποιήσατε το αίτημα ενός πρώην δυσαρεστημένου πελάτη δεν σημαίνει ότι τελειώσατε κι όλας! Συνεχίστε να παρακολουθείτε τα accounts σας στις διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης για να καταγράψετε οποιαδήποτε ενέργεια γίνεται κατόπιν της διευθέτησης του προηγούμενου συμβάντος.