Οι περισσότερες εταιρείες που σέβονται την “εικόνα” τους έχουν επενδύσει στην προβολή τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δημιουργώντας εταιρικούς προφίλ/ λογαριασμούς (accounts) ώστε να προσεγγίσουν το κοινό στο οποίο απευθύνονται! Όλοι ξέρουμε πως ένας από τους πιο βασικούς στόχους του social media marketing είναι και το engagement.

Ας υποθέσουμε ότι βρίσκεστε σε μια έντονη χρονικά περίοδο κατά την οποία “τρέχετε” μια καμπάνια, προβάλετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας μέσω των εταιρικών προφίλ στα social media και έρχεται η στιγμή που λαμβάνεται ειδοποίηση ότι έχετε λάβει νέο σχόλιο σε πρόσφατη δημοσίευση σας. Το μήνυμα όμως, στην περίπτωση αυτή, είναι αρνητικό και σας έχει επισημάνει (tag) ένας “θυμωμένος” πελάτης.

Πως το αντιμετωπίζετε;

Ίσως είστε ένας καλά εκπαιδευμένος social media manager για να διαχειρίζεστε τα social accounts της επιχείρησης σας. Ανεξάρτητα τις συνθήκες κάτω από τις οποίες λάβατε το αρνητικό feedback, πρέπει σίγουρα να μείνετε ήρεμοι, να σκεφθείτε και να αποφασίσετε πως θα κινηθείτε.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να διαχειριστεί κάποιος μια αρνητική κριτική, αλλά όταν πρόκειται για επιχειρήσεις, τα αρνητικά σχόλια γίνονται ακόμη πιο σημαντικά, όχι απαραίτητα με την αρνητική έννοια, αντιθέτως θα μπορούσαν να ενισχύσουν  το ίδιο το brand σας!

Οπότε, τι κάνετε σε περίπτωση που λάβετε κάποια αρνητικά σχόλια; Τα διαγράφετε; Ανταποκρίνεστε ή τα αγνοείτε;

Να θυμάστε ότι η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών μέσα από τα social media δεν θα πρέπει να διαφέρει από την αντίστοιχη αντιμετώπιση πρόσωπο με πρόσωπο σε φυσικό επαγγεματικό χώρο.

Βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε

Διαβάστε τα σχόλια προσεκτικά!
Πως μπορείτε να βοηθήσετε να λυθεί το πρόβλημα;

Τραβήξτε ένα screenshot!
Είναι μια καλή ιδέα να το κρατήσετε ως αρχείο σαν ντοκουμέντο καθώς μπορεί να χρειαστεί για εκπαιδευτικούς σκοπούς να το μοιραστείτε με κάποιον/-α συνάδελφο που μπορεί να αντιμετωπίσει το ίδιο θέμα μελλοντικά.

Μην το διαγράψετε!
Κρατήστε τη διαφάνεια που σας χαρακτηρίζει. Διαγράφοντας τα αρνητικά μηνύματα αντί να τα διαχειριστείτε, δίνει την εντύπωση ότι κάτι έχετε να “κρύψετε”.
Σε πολύ ειδικές περιπτώσεις, ίσως χρειαστεί να τα διαγράψετε, αν εντοπίσετε σχόλια υβριστικά, ρατσιστικά, ρητορικής μίσους κλπ. Χρησιμοποιήστε την κρίση σας.

Μην καθυστερείτε!
Η επικαιρότητα είναι το κλειδί!
Οι περισσότεροι χρήστες κοινωνικών δικτύων περιμένουν να βρουν ανταπόκριση εντός μιας ώρας. Αν χρειαστεί, κάντε follow up με το αντίστοιχο τμήμα ώστε να δώσετε μια σαφή και ικανοποιητική απάντηση χωρίς παρορμητισμό και επιπολαιότητα.

Μείνετε ψύχραιμοι!
Ετοιμάστε την ανταπόκριση σας.
Να θυμάστε τα “βασικά” της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Η ανταπόκριση σας στο αρνητικό σχόλιο θα κριθεί και θα εκτιμηθεί, όχι μόνο από τον χρήστη που έδωσε το αρνητικό feedback, αλλά και από τους υππόλοιπους followers ή viewers.

Ανταποκριθείτε!
Δημοσιεύστε την απάντηση σας.
Αν είναι εφικτό, προβείτε σε μια ευγενική “απολογία” και μια ικανοποιητική απάντηση που θα λύσει το πρόβλημα του δυσαρεστημένου χρήστη/ πελάτη. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε ένα “ευαγγελιστή” του brand σας.

Μείνετε σε εγρήγορση!
Συγχαρητήρια! Μόλις διαχειριστήκατε το πρώτο σας αρνητικό σχόλιο/ feedback στα social media. Το γεγονός ότι τακτοποιήσατε το αίτημα ενός πρώην δυσαρεστημένου πελάτη δεν σημαίνει ότι τελειώσατε κι όλας! Συνεχίστε να παρακολουθείτε τα accounts σας στις διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, για να καταγράψετε οποιαδήποτε ενέργεια γίνεται μετά τη διευθέτηση του τελευταίου συμβάντος.
Με καλή καρδιά, όλα λύνονται!